Oggi ti voglio parlare dei Sistemi di Total Quality Management, ovvero di quel tipo di modelli organizzativi che le grandi aziende e le imprese usano per migliorare i loro processi interni e aumentare la soddisfazione del cliente.
Questi sistemi, se correttamente implementati, possono comportare una riduzione dei costi legati alla manutenzione correttiva o preventiva, migliorare le prestazioni generali e portare a un aumento di clienti.
Chiaramente i Sistemi di Total Quality Management non si applicano in una sola notte: ci sono alcune filosofie di base che devono essere integrate ad ogni livello di gestione. Ma vediamo meglio di cosa si tratta.
Approccio Total Quality Management
Il Total Quality Management è un approccio di gestione organizzativa esteso e strutturato, che sfrutta la misurazione e i controlli continui di tutti i processi aziendali per ottenere un miglioramento costante della qualità di prodotti e servizi.
Si tratta di una e propria filosofia, di modo di vivere l’azienda e la produzione. Basti pensare che il Total Quality Management è nato negli anni Cinquanta in Giappone e si è diffuso anche negli Stati Uniti proprio in qualità di corrente di pensiero.
Considerato la normale evoluzione della filosofia Just In Time (vuoi saperne di più? Leggi Filosofia Just in Time Economia Aziendale), l’approccio Total Quality Management vuole che tutte le aree funzionali dell’azienda, partecipino al raggiungimento degli obiettivi di qualità.
Questo significa che dal marketing alla R&S, dalla progettazione agli acquisti alla produzione fino all’addestramento del personale, l’intera l’impresa deve essere coinvolta nel raggiungimento delle mission.
L’obiettivo è uno sforzo organizzativo integrato, progettato per fare le cose bene ogni volta risparmiando il tempo necessario per correggere il lavoro scadente e le implementazioni non riuscite di prodotti e servizi (come le riparazioni in garanzia).
TQM Come Funziona?
Per capire come funziona il Total Quality Management occorre dare un’occhiata a quelli che sono i tre punti chiave della filosofia:
- Orientamento al cliente: il Total Quality Management è sempre orientato al cliente. Questo significa che la soddisfazione di quest’ultimo si impone all’azienda come priorità assoluta, perché il TQM riconosce che un prodotto perfetto può avere poco valore se non è ciò che vuole il cliente;
- Miglioramento Continuo: la filosofia TQM stabilisce che il cliente è portato ad abituarsi al livello di qualità del fornitore, e ciò è nocivo, perché il cliente deve sempre ritrovarsi più soddisfatto di prima. Per tanto, in un sistema TQM la qualità non può essere statica, ma deve sempre crescere, migliorando il prodotto/servizio e tutti i processi aziendali. Ti parlerò meglio del Miglioramento Continuo nel prossimo paragrafo;
- Responsabilizzazione dei dipendenti: i dipendenti sono responsabili della qualità. Per questo nei sistemi di Total Quality Management si formano dei “Circoli della Qualità”, composti da piccoli gruppi di operatori che svolgono attività di miglioramento nello stesso ufficio e/o reparto, e si da ampio spazio al brainstorming.
Partendo da questi tre punti chiave sono stati stilati altri principi di gestione per la qualità che spiegano come far funzionare il Total Quality Managemt, tutti fissati dall’Organizzazione internazionale per la normazione (ISO). Tra questi abbiamo:
- Leadership: la capacità di guidare e coinvolgere il personale da parte delle cariche più alte;
- Approccio per processi: tenere costantemente sotto controllo il sistema di pianificazione, produzione e i servizi, rendendoli più efficienti anche attraverso l’applicazione di metodi statistici.
- Riduzione degli sprechi e dei costi;
- Decisioni basate sui dati di fatto, che si basano sui feedback dai clienti e sugli indicatori macro e micro economici;
- Rapporti di reciproco beneficio coi fornitori.
Questi principi sono stati applicati facendo riferimento sul lavoro svolto da William Edwards Deming, considerato uno dei guru della qualità, che sviluppando i suoi “14 punti” ha stabilito delle linee guida per le imprese.
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Miglioramento Continuo Total Quality Management
Proprio gli studi di Deming, insieme a quelli di maestri del calibro di Walter Shewhart, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi e Philip Crosby, hanno sottolineato l’importanza del Miglioramento Continuo nel Total Quality Management.
A partire dagli anni Settanta, nello specifico, le aziende hanno adottato una precisa strategia per il Miglioramento Continuo, chiamata Strategia Kaizen, per la quale non deve trascorrere neanche un giorno senza che un qualche tipo di miglioramento venga apportato da qualche parte
all’interno dell’azienda.
Adottando la Strategia Kaizen tutte le persone che fanno parte dell’azienda utilizzano tecniche, strumenti e ingegno per muoversi, tenendo sempre presente che il concetto di miglioramento continuo è applicato in tutte le direzioni:
- I processi possono essere migliorati;
- I metodi possono essere migliorati;
- La difettosità può essere ridotta ed eliminata;
- Gli sprechi possono essere ridotti e minimizzati;
- Il servizio ai clienti e le relazioni con i clienti possono essere migliorate;
- L’ambiente di lavoro può essere migliorato;
- Le relazioni tra capi e collaboratori possono essere migliorate;
In quest’ottica i manager guidano il miglioramento della qualità comunicando obiettivi e traguardi e consentendo ad ognuno, mediante opportuni strumenti, di migliorare i propri processi di lavoro.
Strumenti per il Miglioramento Continuo
Gli strumenti succitati vengono descritti nel “Ciclo di Deming“, che spiega come il Miglioramento Continuo sia circolare, ovvero senza fine.
Il “Ciclo di Deming” è così composto:
- Plan: si usano indicazioni provenienti dai clienti o dai reparti, si seleziona il tema più urgente e si definiscono gli obiettivi specificando i risultati attesi. La fase Plan si basa tutta sull’osservazione, sulla documentazione e sull’analisi e si svolge ricorrendo al confronto e al brainstorming, per arrivare a determinare le azioni di modifica;
- Do: si fa ciò che si stabilisce nella fase plan, addestrando il personale e verificando che vengano applicate tutte le modifiche pianificate. Al termine della fase Do si effettuano azioni di registrazione del lavoro svolto;
- Check: nella fase Check si confrontano le situazioni prima e dopo le modifiche apportate e si valutano gli effetti positivi;
- Act: infine, nella fase Act si standardizzano e si estendono le azioni di modifica che hanno determinato i miglioramenti.
Durante l’intero ciclo di Deming si analizzano anche le aziende concorrenti che svolgono meglio determinati passaggi e si scegliere se seguire o meno i loro passi.
Total Quality Management Toyota
Uno dei più validi esempi del Total Quality Management è la Toyota Motors Corporation, che ha ricevuto vari prestigiosi premi per la gestione della qualità, tra cui il Deming Application Prize nel 1965 e il Japan Quality Control Award nel 1970.
Dopo essere stata la prima azienda ad applicare la filosofia Just in Time grazie alle attente indicazioni di Taiichi Ohno, la Toyota è diventata una delle scuole della Strategia Kaizen e dei sistemi della Qualità Totale.
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Per la Toyota i Sistemi di Total Quality Management si basano interamente sull’orientamento al cliente e sulla partecipazione totale, ovvero sul completo coinvolgimento e incoraggiamento dei dipendenti.
Nel 1951, Toyota lanciò il sistema di suggerimenti d’idee creative per incoraggiare i dipendenti a contribuire efficacemente allo sviluppo dell’azienda.
Ancora oggi, il sistema Toyota si basa sulla cooperazione e sulle conoscenze di ogni singolo dipendente. In più, sono state integrate analisi statistiche mirate.
Tutte i nuovi dati, le conoscenze e le idee vengono messe in pratica, portando all’innovazione. Ogni volta che l’azienda si innova, si parte ancora una volta alla ricerca di nuove migliorie.
Procedendo così nel corso degli anni la Toyota ha raggiunto una sempre maggiore qualità dei prodotti, ma non solo: ha creato anche un ambiente di lavoro reputato sano e ha migliorato tutti gli aspetti dell’organizzazione.
Total Quality Management a Scuola
Come avrai capito il Total Quality Management è un modello particolarmente efficace per assicurare il miglioramento continuo in praticamente tutti i tipi di organizzazioni.
Per questo non deve stupirti sapere che in tutto il mondo si sono svolti studi per implementarlo all’interno del sistema educativo, con particolare riferimento alle scuole medie e superiori e alle università.
In particolare, gli studi americani ed europei hanno pensato ad un applicazione pratica dei principi formulati da Deming: i concetti da lui formulati forniscono infatti un quadro che può integrare molti sviluppi positivi nell’educazione.
Tra questi ci sono l’insegnamento a lungo termine, la gestione basata sulla cooperazione, l’apprendimento costante e i risultati basati su analisi.
All’atto pratico si sta ancora cercando di capire come implementare il TMQ: si possono sicuramente azzardare delle analogie tra presidi e datori di lavoro, studenti e impiegati e genitori e clienti.
Partendo da questi presupposti occorrerebbe scegliere un obiettivo condiviso da tutte le parti interessate e chiarire le esigenze dei genitori/clienti. Teoricamente il sistema è perfettamente chiaro, a patto che gli obiettivi siano chiariti sin dall’inizio dell’esperimento.
Libri sul Total Quality Management
Uno dei modi migliori per comprendere il Total Quality Management è leggere dei libri sul tema. Ecco dunque alcuni dei testi più interessanti, che ti consiglio:
- Total Quality Management and Operational Excellence: Text with Cases di John S. Oakland, un libro che esplora tutti gli argomenti inerenti il TQM, con riferimenti ai guru di questa filosofia e la presentazione dei casi di successo;
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- L’evoluzione della qualità. Il Total Quality Management di Ivan Capecchi, una serie di appunti approfonditi sui Sistemi di Total Quality Management realizzati da un gruppo di studiosi, che fanno chiarezza su alcuni dei punti più ostici da comprendere, seguendo il TMQ dalla nascita ai giorni nostri;
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- Quality is Free di Philip B. Crosby: uno dei testi di riferimento del Total Quality Management, scritto da uno dei suoi principali autori e divulgatori;
- Introduzione alle tecniche per la qualità. Progettare qualità nei prodotti e nei processi di Genichi Teguchi, considerata una delle più eminenti figure promotrici del TMQ del secolo.
- Genichi Taguchi. Introduzione di Roberto Tommasi. (Autore)
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Ultimo aggiornamento 2024-05-11 / Link di affiliazione / Immagini da Amazon Product Advertising API